4 Kommunikation svarar på förändringar och förväntningar

Man ska kunna lyssna på medborgarna. Deras förväntningar på myndigheterna bör kännas till när förvaltningen och servicen utvecklas. 

Man ska vara medveten om allmänhetens förväntningar

Man ska kunna lyssna på medborgarna. Deras förväntningar på myndigheterna bör kännas till när förvaltningen och servicen utvecklas. Kommunikationen gör förvaltningen, myndighetsverksamheten och tjänsterna kända och skapar förutsättningar för växelverkan mellan medborgarna och förvaltningen.

Man ska kunna identifiera samhälleliga fenomen. Man ska svara proaktivt på medborgarnas behov av information och interaktion. Information om ärenden under beredning ska gå ut via flera kanaler i medierna, nättjänsterna, de sociala medierna, på olika evenemang och i kundservicen.

I och med digitaliseringen har medborgarna blivit allt mer betydande kommunikatörer och enskilda aktörer. De producerar och delar aktivt information och diskuterar på nätet, där de lätt kan nå andra som tänker lika.

Myndigheternas kommunikation säkerställer att korrekt information finns tillgänglig och kan delas och att myndigheterna är närvarande i de kanaler som medborgarna använder. Olika språkgrupper ska beaktas. Myndigheterna ska lägga vikt vid behovet av information på klarspråk. 

Medieutvecklingen utmanar myndigheternas kommunikation

Den snabba förändringen i medievärlden kräver att myndigheterna börjar tänka på ett nytt sätt. Myndigheterna bör allt mer satsa på högkvalitativ och mångsidig kommunikation.

I vår snabbt föränderliga värld har högklassig och tillförlitlig journalism en viktig uppgift. Pressfrihet och medier som förbundit sig vid god journalistisk sed är stöttepelare för demokratin och yttrandefriheten. 

Medierna har en central roll i förmedlingen och tolkningen av myndighetsinformation och övervakningen av beslutsfattandet i samhället. Myndigheterna ska kommunicera aktivt, öppet, jämlikt och serviceinriktat med medierna. Experterna ska informera medierna om bakgrunden till olika frågor och fenomen och vara beredda att uppträda i medierna. Oväntade händelser förutsätter av många myndigheter att de har beredskap att svara på mediernas behov även utanför tjänstetid.

Material och tjänster inom kommunikationen ska produceras så att medierna kan utnyttja dem. Presskonferenser på nätet i realtid ger möjlighet att förse medierna och allmänheten med information på ett jämlikt sätt och samtidigt. Väl administrerade och informativa nättjänster och aktiv och interaktiv kommunikation i de sociala medierna betjänar både medierna och den breda allmänheten. Även bilder, infografik, videor och animationer av hög kvalitet fungerar bra.

Bakgrundsbriefing är ett etablerat sätt att tillhandahålla medierna bakgrundsfakta och en bredare inblick, ofta om frågor som är under behandling. Dessa pressmöten ska tydligt särskiljas från vanliga presskonferenser redan i inbjudan, så att deltagarna har klart för sig vilket slags möte inbjudan gäller. Därtill ska man tydligt informera om vilken information som framkommit i briefingen som kan citeras offentligt. Bakgrundsbriefing kan också ordnas i mindre skala så att man bjuder in sådana redaktörer och andra parter som särskilt sysslar med det ämne som ska behandlas.        

På presskonferenser och andra pressmöten ska medierna behandlas lika. Om antalet deltagare måste begränsas ska motiveringen vara objektiv och tydlig. Myndigheten ska se till att det finns tillräckligt med information om ämnet att tillgå även för dem som inte deltar i mötet.

Möten mellan myndigheterna och enskilda redaktioner eller redaktörer ingår i det normala arbetet med intressentgrupper.

Digitaliseringen förändrar kommunikationen

Digitaliseringen utvecklas i snabb takt och påverkar kommunikationens innehåll och hur det förmedlas. Digital kommunikation ska vara aktuell, interaktiv och lätt att använda. Medborgarna och de övriga intressentgrupperna ska lätt kunna leta efter och hitta myndighetsinformation på nätet när de behöver den. Informationen ska vara tillgänglig oberoende av utrustning. Tillgängligheten ska beaktas i utvecklingen av nättjänster.

Med hjälp av sociala medier kan myndigheterna göra sitt arbete och sin service bättre kända och handleda dem som söker information till mer detaljerade uppgifter, till exempel officiella handlingar och datamaterial. Samtidigt ska man dock säkerställa att viktig information också är tillgänglig för allmänheten på annat håll.

Via de digitala kommunikationskanalerna kan man nå merparten av medborgarna. Myndigheterna väljer kommunikationskanaler utifrån medborgarnas och de övriga intressentgruppernas behov och informerar användarna klart och tydligt om vilka kanaler som används. Kanalerna ska användas konsekvent. Verksamheten ska följa den tekniska utvecklingen, som också ska beaktas i kommunikationsutvecklingen.

I sin dagliga kommunikation ska myndigheterna utnyttja sociala medier aktivt, mångsidigt och fördomsfritt. De är särskilt lämpade för interaktion och kundservice. Närvaron i sociala medier involverar allt flera tjänstemän. Via sociala medier kan myndigheterna effektivt berätta om bakgrunden till beslut och vid behov rätta till missförstånd. Eftersom de sociala medierna är snabba är de ett viktigt verktyg för kriskommunikationen.

När nya kommunikationskanaler och tjänster införs ska resursfördelningen beaktas. Administrationen kräver aktiv uppföljning och snabba svar på respons och frågor.

Ständig beredskap för intensifierad kommunikation

I vår nätverkande och globala värld tas nyheter och fenomen snabbt upp i den offentliga debatten. Myndigheterna ska i sin kommunikation vara förberedda på oväntade och exceptionella situationer och beredda att snabbt och smidigt ta i bruk olika kommunikationskanaler.

Vid oväntade och exceptionella händelser och situationer intensifieras kommunikationen med stöd av de principer och den praxis som tillämpas under normala förhållanden. I krissituationer är kommunikationen en del av ledningen. Samarbetet och informationsgången mellan ledningen, experterna och kommunikationsexperterna framhävs. Med hjälp av tillförlitlig, rättidig och empatisk kommunikation informeras medborgarna om att myndigheterna har uppmärksammat deras situation.

För att myndigheterna ska lyckas med verksamheten och kommunikationen om den i olika störningssituationer krävs dagligt samarbete, tydlig praxis och övningar. Närmare anvisningar om kriskommunikation finns i anvisningen för statsförvaltningens kommunikation i störningssituationer och under undantagsförhållanden.

Informationspåverkan åtgärdas genom samarbete

Allmänheten har tillgång till en ofantlig mängd varierande information vars tillförlitlighet och riktighet är svåra att bedöma. Information, informationshantering och strategiskt utnyttjande av information har blivit allt viktigare verktyg.

Med informationspåverkan avses verksamhet som systematiskt syftar till att påverka den allmänna opinionen, människors agerande och beslutsfattarna och därigenom hela samhällets funktionsförmåga. Medel för påverkan är till exempel att sprida felaktig eller missvisande information, utöva påtryckning eller utnyttja korrekt information tendentiöst. Det är fråga om strategisk verksamhet som syftar till att få objektet att fatta skadliga beslut och handla mot sitt eget intresse.

Det bästa sättet att motverka informationspåverkan är att myndigheterna samarbetar, medborgarna har en god allmänbildning och är medieläskunniga samt att medierna har förbundit sig vid god journalistisk sed. Myndigheterna ska reagera snabbt med korrekt information när någon sprider missvisande information tendentiöst. Särskild vikt ska fästas vid att den korrekta och tillförlitliga myndighetsinformationen är lätt att hitta. Eftersom fenomenet är internationellt ska myndigheterna också vara beredda att producera och förmedla information på andra språk.

Finlandsbilden byggs upp varje dag

Statsförvaltningens verksamhet är internationell. Alla ministerier, ämbetsverk och inrättningar bär ansvar för genomförandet, utvecklingen och det gemensamma samordnandet av internationell kommunikation. Vid sidan av den finländska allmänheten ska även medier och målgrupper utomlands beaktas.

Finlands mål främjas utomlands förutom genom traditionell diplomati, besök och kommunikation även genom det relaterande Finlandsfrämjandet. Målet med Finlandsfrämjandet är att framhäva Finlands styrkor på ett sanningsenligt sätt så att Finland och finländarna upplevs som pålitliga och stabila partner. Målet är bland annat att främja de finländska företagens och anställdas internationalisering och att locka utländska investeringar till Finland.     

Finlandsfrämjandet är påverkan, kommunikation och marknadsföring på lång sikt. Innehållet och verktygen etableras och samordnas av Finland Promotion Board, som tillsatts av statsministern och har ett sekretariat vid utrikesministeriet. Alla ministeriers och myndigheters dagliga verksamhet påverkar Finlands rykte.